Central de Atendimento: furando a fila

O telemarketing (também conhecido como call center) pode ser utilizado tanto para se informar ou reivindicar pelos serviços utilizados, quanto para que as empresas ofereçam serviços - muitas vezes indesejados.

Segundo pesquisa, os operadores de telemarketing estão em 7º lugar na lista dos profissionais mais odiados. Estes são motivo de piada devido à maneira inconfundível que se comunicam, utilizando, exageradamente, o gerúndio.

Para agilizar o atendimento, em busca da satisfação do cliente, muitos call centers estão utilizando um atendimento inteligente. Pois bem, mas não é apenas o atendimento eletrônico, no qual já estão gravadas as opções e possíveis soluções para o motivo das ligações. A tecnologia implantada vai muito além e permite até uma "furada de fila".

Durante a escolha das opções e na espera do atendente real, todos sabem que a ligação está sendo gravada; o "x" da questão é que, nesse período, um software analisa todos os sinais sonoros possíveis que possam ser identificados a partir de sua ligação - tom de voz, sinais de irritação...

De acordo com a análise desses dados, como uma possível constatação de irritação, sinais são enviados ao supervisor do call center que começa a ouvir as chamadas detectadas. Isso já é utilizado pela maior parte das centrais de telemarketing e serve para possíveis truques.

Tente emitir, durante uma dessas ligações, algum barulho como gritos ou até sopros no mic do telefone. Com isso, poderá ocorrer a constatação por parte do supervisor que estás irritado e o mesmo o colocará em uma posição superior na lista de espera. As empresas não confirmam essa técnica.

A matéria é bastante interessante e despertou a minha curiosidade. Como quase todos, supostamente, irão fazer o teste com a operadora de celular (assim como eu fiz) não irei relatar se deu ou não certo. Testem e coloquem nos comentários se a técnica é positiva ou negativa.

Fonte: Revista Super Interessante – Ed. 262 – Fevereiro 2009